Klientská korespondence je pro společnost typu Home Credit jedním ze zásadních pilířů komunikace se zákazníky. Je proto klíčové, aby její tvorba byla plně pod kontrolou zadavatele a její vizuální kvalita a srozumitelnost na vysoké úrovni.
Na počátku panovala z pohledu Home Creditu poněkud složitější situace. Data se zpracovávala u externích dodavatelů tisku a každý z nich je zpracovával ve vlastním samostatném řešení.
Bylo-li třeba provést libovolné změny v tisknutých dokumentech, neobešlo se to bez nutnosti znovu oslovit konkrétního externího dodavatele zakázky, tam změnu zanést a pak teprve nechat dokumenty vytisknout. Nevýhod tento stav ale skrýval více, než jen časové prodlevy způsobené zprostředkovávaným způsobem komunikace. Zadavatel neměl ve vlastní správě tiskové šablony, a byl tedy v případě potřeby změny dodavatele tisku nucen nechat naprogramovat šablony znovu.
Dodavatelé tak měli spolu se šablonami na sebe navázané konkrétní tiskové objemy. K dovršení všeho produkce tisků probíhala převážně na černobílých tiskárnách, což značně svazovalo ruce marketingu.
Před analytikem a projektovým manažerem Danem Dubským a systémovým vývojářem Jaromírem Duškem z Copy General Onsite Services (dále jen CGOS) stál úkol vytvořit pro zadavatele centrální a jednotný systém pro generování klientské korespondence hned pro dvě země – Českou republiku a Slovensko.
Cílem bylo dostat vývoj šablon výpisů od externích dodavatelů tisku pod správu interních lidí z Home Creditu a současné výpisy kompletně předělat do nového plnobarevného vzhledu umožňujícího do nich efektivně integrovat marketingovou komunikaci. Od systému zadavatel očekával, že bude zvládat vysokou zátěž a obsluhovat veškeré výpisy z účtů klientů. Samozřejmě automatizovaně.
Na základě požadavků zadavatele vyhodnotil náš analytik současný stav, určil klíčové parametry nové služby a specifikoval požadavky na systém generující dokumenty. CGOS následně provedl dvoufázovou implementaci na míru navrženého řešení. Převedl původní produkci na současný systém, který v novém módu předává hotové tiskové soubory ke zpracování dodavatelům tisku.
Celý projekt od posouzení stavu do předání funkčního systému trval čtyři měsíce. Naši vývojáři připravili desítky šablon – 16 dynamických šablon výpisů a 70 šablon dynamických marketingových příloh. Z pohledu objemu systém nyní zpracovává přibližně 1,2 milionu tiskových stran měsíčně. Podklady pro klientskou korespondenci jsou nyní dodávány v plné barvě pro zpracování na laserových a inkoustových velkoobjemových tiskových zařízeních.
Zadavateli nový systém od CGOS přináší možnost bez zprostředkování třetí stranou efektivně zpracovávat změny v šablonách dokumentů. Místo neatraktivní černobílé informační korespondence se využívá moderních a marketingově zajímavějších plnobarevných formátů. Se správou dokumentů ve vlastních rukách teď také Home Credit může flexibilně volit poskytovatele tiskových služeb. A pro všechny nečekané případy je mu k dispozici silný expertní tým CGOS.
Mezi přidružené synergické efekty nového řešení patří například úspora na poštovném díky možnosti využívání alternativních distributorů a v neposlední řadě kontinuální úspory při marketingových aktivitách. Ty přinesla možnost marketingově oslovit klienty přímo v běžné klientské korespondenci (výpisech) místo nutnosti speciálně zasílat marketingové kampaně.
Do budoucna plánuje zadavatel ve spolupráci s CGOS rozšíření systému s cílem převést tiskové objemy na elektronickou distribuci, a tím uspořit za tisky a poštovné. Tímto krokem bude moci Home Credit zároveň vyhovět té části klientské základny, která preferuje elektronickou komunikaci.
Petr Fučík
ředitel divize Data
