Klíčem k úspěšnému nákupu na internetu je především komunikace. Ať už ve formě PPC reklamy, obsahového marketingu nebo e-mailingu. Uhánět zákazníka, který o vás nikdy neslyšel a vlastně váš produkt ani neshání, může být velmi nákladné a vyčerpávající. Pokud tedy nějaký uživatel započne nákupní proces na vašem e-shopu, bude pro vás mnohem snazší ho přesvědčit, aby nákup dokončil, než shánět nového zákazníka úplně od nuly.
V případě opuštěného košíku už jste měli rybu prakticky na udičce, teď ji jen musíte připomenout, jak chutná je vaše návnada. Remarketing v pravém slova smyslu to úplně není, ale PNO (podíl nákladů na obratu) vám zlepší určitě.
Pokud máte na zákazníka kontakt, připomeňte mu milým nevtíravým e-mailem, že např. před dvěma dny na vašem e-shopu nedokončil nákup, ale že zboží na něj stále čeká v košíku a už se nemůže dočkat, až si ho vezme k sobě domů. Pokud to jde, připojte i náhledy produktů, aby si uvědomil, o co přichází (nebo si připomněl, co to vlastně vybíral).
Pokud zatím nenakoupil u konkurence, ale jen potřeboval čas na rozmyšlenou, je velká pravděpodobnost, že se k nákupu vrátí. Takové e-maily samozřejmě nemusíte posílat ručně. Existují nástroje (nebo přímo funkce e-shopů), které zprávy upozorňující na opuštěný košík rozesílají automaticky po uplynutí konkrétního počtu dnů.
Fakt: Podle statistiky společnosti Baymard Institute z roku 2021 je celosvětová průměrná míra opuštěných košíků při online nákupu kolem 70 %.
Mimo připomenutí zapomenutého zboží se zákazníka zeptejte, proč nákup nedokončil – třeba mu chyběl vhodný způsob platby či dopravy, který byste na e-shop mohli přidat – a uveďte kontakt, na který se může obrátit v případě, že by s objednávkou potřeboval poradit.
Stručně vyzdvihněte všechny výhody, které by mohly přesvědčit váhajícího zákazníka. Pokud nabízíte dopravu zdarma, máte zrovna nějakou slevovou akci nebo si zboží může vyzvednout na pobočce blízko svého bydliště, řekněte mu to.
E-maily upozorňující na opuštěný košík je dobré mít připravené hned dva. První odešlete v řádu hodin od přerušení nákupu – zákazník má vše ještě v čerstvé paměti a třeba ho jen něco vyrušilo, tak ho nenechte na vás zapomenout. Tento e-mail může být více emočně zabarvený. Druhý e-mail zašlete zhruba za dva dny. Ten už může být více informativní, pořád by měl zákazníka motivovat k nákupu, ale neměl by být vtíravý.
Fakt: Společnost SaleCyrcle doporučuje dokonce posílat 3 e-maily upozorňující na opuštěný košík. A to v rozmezí 1 hodina, 24 hodin a 72 hodin od opuštění, zvýšíte tím výkonnost kampaně až o 30 %.
Abyste zákazníkovi návrat k nákupu co nejvíce usnadnili, zařiďte, ať si váš e-shop pamatujte nejen zboží, které měl v košíku, ale i údaje, které při objednávce vyplnil, aby se s nimi nemusel znovu zdržovat (mohlo by ho to odradit).
Tip: Přečtěte si také, jak zvýšit konverzní poměr zákaznickými touchpointy.
Komunikace se zákazníky je sice ohromně důležitá a můžete s její pomocí nákup „vrátit zpátky do hry“, ale určitě byste se měli ujistit, že za opuštěnými košíky není z vaší strany v nákupním procesu žádná chyba. To, že si zákazník nákup na poslední chvíli rozmyslí, nebo si vše ještě nechá projít hlavou, se může stát a těžko to ovlivníte. Jsou tu ale i další okolnosti, které ho mohou odradit.
Fakt: Nejčastější důvody opuštění košíku jsou neočekávané dodatečné náklady (jako je vysoká cena dopravy nebo další poplatky za službu), nutnost vytvoření uživatelského účtu před dokončením nákupu, komplikovaný a zdlouhavý nákupní proces nebo obavy z bezpečnosti platby.
Pokud je míra opuštění – kterou zjistíte vydělením počet zákazníků, kteří dokončili objednávku, počtem zákazníků, kteří vložili zboží do košíku – příliš vysoká, ptejte se sami sebe:
Tip: Nejlepší je, když může zákazník vyřídit objednávku na jedné stránce.
Zamysleli jste se, ale pořád vám příčina opuštěného košíku není jasná? Chcete zjistit v jakých fázích nákupního procesu zákazníci z webu odcházejí, abyste tomu mohli předejít? Nechte si udělat mapování zákaznické cesty, které vám na všechny tyto otázky odpoví. Kontaktujte nás a my vám rádi pomůžeme.
